马上消费金融:聚焦客户体验 科技服务持续升级_商业资讯网
马上消费金融:聚焦客户体验 科技服务持续升级
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  人民网重庆2月28日电 近年来,消费金融逐渐成为新金融的生力军。马上消费金融(以下简称“马上金融”)CTO蒋宁近日表示,对于马上金融来说,如何用科技的力量实现各种各样的消费场景快速适配,如何获客、风控、做全生命周期的价值管理及改变传统运营模式的效率及提升用户的体验,这是关乎用户使用感受和高效运营的重要元素。

  智能覆盖 持续优化服务全流程

  据了解,马上金融于2015年6月正式营业,第二年便实现盈利,迅速跻身国内持牌消金前列,深耕线上超过130个消费场景,连接线下超过14万商户,促成了近5000万次的商品交易,帮助超500万人群建立了信用记录。高速发展背后的奥秘是马上在产品组合、资金渠道、获客模式及科技能力上的独特优势。依托扎实的技术能力,马上金融打通了全场景业务闭环,从获客、风控、客服到催收,实现了智能全流程覆盖。

  目前,马上线上客服整体解决率超过80%。2017年上半年,公司已经上线使用其自主研发的客服机器人。由马上金融自主研发的XMA(智能客服)和IMA(在线客服)系统,通过科技手段实现了用户体验的不断优化。智能客服是解决全场景问题的智能人机协作客服系统,实现了智能客服机器人、人工在线坐席的无缝连接,为用户提供7x24小时的高质量服务,能够在多终端多渠道不间断随时响应客户问题精准应答。在线客服是一套应用于消费金融行业的综合即时通讯解决方案,系统包括用户端界面、客服端系统、管理端系统三大模块功能,通过与智能客服系统的紧密协作,实现了快速、高效、优质的客户体验。同时,系统的持续优化,也是马上消费金融不断提升客户体验的利器。据了解,从2018年7月到2019年1月,上述两个系统分别实现了31项和21项更新优化,大大提升了服务响应能力。

  借力科技 发挥AI技术想象空间

  蒋宁表示,金融科技的根本,还是在于有效提升客户感受。为此,马上金融着眼于自主研发,发挥科技赋能的绝对优势。主要有两个原因,首先是必要性,一来消费金融面对的外部环境比较严苛、应对欺诈的挑战比较高,我们有做这个事情的必要性和动力。二来科技公司因为没有场景和数据,不能形成业务的闭环,不能快速迭代和优化模型。更增加我们自主开展的必要性。其次是我们也具备自主研发的能力。

  马上金融在机器视觉,比如人脸识别、OCR等方面都在业界取得了比较好的成绩,也开发申请了具备自主知识产权、国内国际领先的产品。例如,在授信审核时,马上金融应用视觉技术自动识别、录入授信对象身份证件、营业执照等中的基础信息,并利用识别出的诸如住所等的信息进行审核判断、贷后监控及催收。

  在声音方面,马上金融积极探索产学研结合的道路,跟中科院声学研究所等外部机构建立了广泛的战略合作关系,也在利用自己的金融场景,开发声纹相关的产品。

  在自然语言解析领域,经过过往三年的努力,马上金融在金融行业里取得了非常领先的优势,建立了一套完整的基于数据驱动的高效的运营体系,实现了业务的标准化、流程化、自动化、线上化和智能化。

  坚守本源 推动金融业健康发展

  为了不断提升客户服务品质、保护消费者合法权益,马上金融现已开通官方客服热线、还款热线、支付宝专线服务热线、违规举报及投诉建议热线四条咨询服务热线。为了提供更加多元化的客户沟通渠道,缩短客户咨询和投诉的处理时效,马上金融今年将在官网添加投诉与建议入口,客户可通过该入口登记诉求,客服收到信息后会及时回访处理。下一步,马上消费金融还将在官方微信公众号上线微信服务大厅功能,客户可实现日常所需的基本功能操作,如“还款查询”、“提前结清”、“投诉与建议”等。

  蒋宁说,消费金融的本质也是金融,科技只是工具。金融要为实体经济服务,满足经济社会发展和人民群众需要。马上金融作为持牌合规的金融机构,公司会坚守本源,以科技引领金融产品和服务的不断创新,为消费者打造更加科技化、智能化、便捷化、安全化的消费金融服务。同时,一定坚守防范金融风险底线,不断增强金融服务实体经济能力,为推动我国金融业健康发展做出贡献。(彭国威 游晋宇)

(责编:陈琦、张祎)

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